Kjøp av bolig er normalt den største investeringen nordmenn foretar seg i livet, og trygghet for god leveranse er viktig. Da er det gledelig å kunne formidle at den norske nyboligbransjen nå leverer like høy kundetilfredshet (KTI) som snittet for alle andre bransjer i Norge. I vår egen virksomhet i JM Norge har vi i lengre tid arbeidet grundig med kundetilfredshet – og med god effekt. Våre kunder har vært bransjens mest fornøyde i 4 av de 5 siste årene.

Positiv sirkel – mye gjenstår
Hvert år kjøper om lag 30 000 familier nybygde boliger som til sammen er verdt mange milliarder kroner. Mange av familiene har nok fått merke at nyboligbransjen tradisjonelt ikke har vært god nok på kundebehandling. For 10 år siden begynte det uavhengige byrået Prognosesenteret i samarbeid med bransjen å kåre bransjevinnere innen kundetilfredshet. I 2009 var vi 14 aktører som deltok i målingen, og ved kåringen i år var det 40 deltagende aktører. 8900 spørreskjemaer ble sendt ut, og årets måling viser at bransjeresultatet er betydelig løftet, fra 64 til 72, som ifølge Prognosesenteret/Norsk Kundebarometer er nivået alle andre norske bransjer ligger på. Tilfredsshetsskalaen går fra 1 til 100 der man må over 65 for å kunne nærme seg middels. Nybolig- og byggebransjen har stor glede av den positive utviklingen. I og med at bransjen nå er «normal» blir den tatt mer på alvor, får mer gjennomslag hos myndigheter og med økt stolthet blir det enklere å rekruttere og beholde gode medarbeidere. Dette er en positiv sirkel. Samtidig erkjenner vi at det mye som gjenstår.

Vi er annerledes
Alle vil være litt spesielle. På noen områder er boligbygging med sine særtrekk forskjellig fra andre bransjer. Produksjon foregår i stor grad utendørs, produksjon flyttes fra sted til sted og det er i det hele tatt mye fokus på den fysiske gjennomføringen. Kunden har tradisjonelt lett blitt glemt der man står i en byggegrop, ligger bak fremdriftsplanen og har vært en mindre norsk virksomhet i en lavmarginbransje. Når man selger på prospekt og det fysiske produktet først er ferdig til overlevering etter et par år er også kommunikasjonsutfordringene større enn ved omsetning av enklere og fysisk mer tilgjengelige produkter. Men også annerledeshet kan standardiseres.

Må ville for å lykkes
Generelt økt markedsorientering blant nyboligaktørene har økt forståelsen for sterkere kundefokus under hele leveransen. I 2009 var det stor forskjell i kundetilfredshet mellom nyboligaktørene og snittet for alle bransjer i Norge. Da skilte nærmere 5 poeng vår bransjes kundetilfredshet og snittet. Det resulterte løpende i at stadig økte ressurser og energi gikk med til å kommunisere med misfornøyde og frustrerte kunder. Tilvalgshåndtering, lovnader i salgsfase som ikke ble fulgt godt nok og kundeklager motiverte etter hvert til økt helhetlig innsats i hele leveransekjeden.

Systematikk og industrialisering gir resultater
I JM Norge, som inngår i den nordiske boligbyggeren JM, har industriell tilnærming til arbeidet gitt gode resultater på mange virksomhetsområder; ikke minst innen kundehåndtering. Vi erfarer, deler, lærer og samler alt i vår strukturkapital. Vi har eksempelvis tatt tilvalgshåndtering inn i eget hus, har egne innredningsstudioer og bruker bare egne innredningsansvarlige. Vi arbeider målrettet med kundenes «reise» med oss og de kontaktpunktene vi har underveis i vårt flereårige kundeforhold. Ved bruk av egne ansatte JM-meglere/selgere opplever vi også at kommunikasjonen med kundene blir bedre og mer helhetlig. Tilbakemeldingen fra våre kunder er veldig gode og vi er ekstremt stolte av å ha fått de beste kunderesultatene i bransjen i 4 av de 5 siste år.

Bedre enn Sverige
Den norske bransjen har lenge ligget bak «søta bror» i kundetilfredshet, men ved kåring i fjor passerte den norske bransjen den svenske. Etter årets kåring ligger den norske bransjen fortsatt foran den svenske. Uhøytidelig kappestrid internt mellom landene og mellom våre prosjekter er forfriskende og inspirerer til ekstra innsats til beste for kundene.

Kundefokus er bærekraftig
Det er mange positive effekter for bolig- og byggebransjen av gode tilbakemeldinger fra kundene. Når bransjen oppleves som mer seriøs kan vi ta mer plass. Vi blir tatt mer på alvor, får mer gjennomslag hos eksempelvis myndigheter og rekrutterer enklere de beste medarbeiderne. I vår virksomhet ser vi bl.a. en kraftig økning av søknader til våre trainee-programmer hånd i hånd med vår økte kundetilfredshet.

Kan bli bedre
Uten å måle bransjen vår mot andre vet vi at fortsatt har mye utestående i oppfølging av kundene, særlig når de har flyttet inn og bodd en stund i sin nye bolig. Mye handler om koordinering og kommunikasjon når større eller mindre feil oppstår. Vi arbeider målbevisst med forbedringer på dette området. Det er tilfredsstillende at nyboligbransjen f. eks. er 1,5 poeng bedre enn møbelbransjen (70,5), men vi har som bransje et stykke igjen, 7,8 poeng, opp til bilbransjen (79,8). Vi vet at vi enda kan bli bedre, men det er inspirerende å være i en positiv sirkel og som ikke minst gir bedre grunnlag for langsiktig lønnsomhet.