I fjor reiste 21 millioner passasjerer fra, til eller via Oslo Lufthavn. Hvordan de opplever alt fra fremkommelighet til informasjon og effektivitet kan påvirke deres inntrykk ikke bare av flyplassen, men også av hele norgesbesøket.

Anne Beate Hovind, prosjektleder ved Oslo Lufthavn, forteller at strategien fram mot 2017 er å bli den beste lufthavnen i Europa.

– Da må vi bli enda flinkere til å forstå og møte passasjerenes forventninger. Vi vil styrke konkurransekraften vår gjennom å bli en foregangsaktør på passasjerorienterte tjenester, sier hun.

Samfunnsnyttig foregangsprosjekt
Designantropolog Anna Kirah i Steria forteller at målet er å skape positive opplevelser ved det som er Norges viktigste inn- og utreisepunkt.

– Strategisk tjenestedesign blir stadig viktigere både i offentlig og privat sektor. Det handler om å utvikle samfunnsnyttige og verdifulle tjenester gjennom involvering av de menneskene som bruker dem, sier hun.

– Vi skal bidra til å skape en helhetlig og god flyplass for de reisende. Jeg håper og tror dette vil bli et foregangsprosjekt innen tjenestedesign i Norge, og at det kan bane vei for tilsvarende prosjekter både i transportsektor og andre steder, sier Jan Walter Parr, industridesigner i Eggs Design.

Sammen med Norsk Form utlyste Oslo Lufthavn tidligere i år en anbudskonkurranse for å finne en ekstern partner som kunne gi innsikt i passasjerenes forventninger og opplevelser samt lage prototyper på nye løsninger og utvikle flyplassens tjenester. Totalt kom det inn 16 tilbud, og ifølge Norsk Form var nivået høyt selv i internasjonal målestokk.

Fra passasjerenes ståsted
Anna Kirah understreker at det handler om å se kundenes behov fra kundenes eget ståsted.

– Oslo Lufthavn vise r at de ikke bare ønsker å utvikle nye tjenester og produkter for mennesker, men sammen med dem. Vi hjelper dem med helhetsbildet, med samskapingen, understreker hun.

Kirah har vært designantropolog både i Boeing og Microsoft, og har nærmere 20 års erfaring som forsker og rådgiver innen brukerdrevet innovasjon. Hun forteller at flyplassprosjektet er et samspill der Steria og Eggs Design skal intervjue og observere passasjerer og andre brukere av Oslo Lufthavn for å avdekke artikulerte og uartikulerte behov.