Menneskene avgjør

Han viste til en undersøkelse blant børsnoterte amerikanske selskaper som sier at de selskapene som tar beslutninger ut fra kundetilfredshet over tid gjør det bedre enn andre selskaper. - I dag er det ikke nok å levere et prosjekt til rett kvalitet på dato og til budsjett. De to faktorene står bare for 20 prosent av hvor fornøyd en kunde er. De resterende 80 prosentene bestemmes av måten du, dine ansatte og ansatte hos underleverandører er som mennesker.

- Derfor handler jakten på verdier om å velge de rette ansatte og de rette partnere. Ledere trenger ansatte som utfordrer dem og som utfordrer sannheter. Dette gjelder både i bedrifter og det offentlige.

- Og derfor er kundetilfredshet altfor viktig til å overlates til markedsførere. Jeg påstår at entreprenørnæringen i dag ikke er dyktige nok på kundehandling. Vi må spørre oss hvor fornøyd kunden er med oss som leverandør. Svarene kan gi bedre anlegg og bedre løsninger. Det er ikke nok at din bedrift opptrer riktig. Det må også underleverandører gjøre. Derfor er det viktig hvem du har med deg. Du må ha kontroll med dem du har på din arbeidsplass. Sagt på en annen måte; du bør vite hvem du går til sengs med.