- Byggmakker best på service

Byggmakker ble byggevarebransjen beste kjede på kundeservice i Daymakers Multichannelindex 2012.

Undersøkelsen, som omfatter 84 kjeder og 15 bransjer, har spurt et representativt utvalg på 1260 observasjoner om hvordan kjedene møter sine kunder i butikk, via telefon og per mail.

– At vi er den eneste byggevarekjeden på topp ti lista totalt, tar vi som et tegn på at vårt fokus på kunnskap og opplæring av ansatte har effekt, sier analysesjef Nils Skodje i Byggmakker Norge.

- Byggmakker har en langsiktig strategi om å satse på kompetanse og service blant sine medarbeidere, og som et viktig virkemiddel for å opprettholde posisjonen som den ledende og foretrukne kjeden i byggevarebransjen. For å få maksimal effekt av investerte ressurser har vi over tid satset på e-læring og ”blended-learning”. I regi av ”Byggmakker Skolen” har vi også et lederutviklingsprogram (MyMaze). Butikkene som deltar får daglig sekundering fra kundene på en rekke serviceparametere. I tillegg møtes butikksjefene jevnlig for å dele erfaringer og beste praksis med hverandre, og alle nyansatte gjennomgår ”Basis læringsløp” som blant annet er opplæring i salg, service, økonomi, logistikk, reklamasjoner og miljø, sier Skodje.

Avhengig av hvor kunden eller den potensielle kunden er i prosessen, har Byggmakker lagt opp til flere ulike kanaler hvor kundene kan nå kjeden.

- Vi ønsker at kunden skal nå oss der han/hun selv ønsker og finner det naturlig å nå oss. Om det så er på mail, telefon, sosiale medier eller i butikken, så skal vi ha god oppfølging mot kunden, forklarer Skodje.

- De aller fleste kundene er vi i kontakt med i butikken, og det er nok her og sentralbord vi tradisjonelt har hatt det største fokuset. De siste årene har vi i større grad snakket via digitale medier, spesielt Facebook. I årene som kommer mener vi det blir viktigere å møte kundene med dialog der de faktisk er, sier Skodje.

I butikk er det den enkelte selger som har ansvaret for at kunden blir godt ivaretatt, og Byggmakker har flere verktøy for å måle om man lykkes med dette. Når det gjelder telefon er det løst ulikt i kjeden.

- Felles for alle løsningene er imidlertid at de ønsker at kunden enkelt og raskt skal få svar på sitt spørsmål, påpeker Skodje.

- Vi ønsker å gjøre det lettest mulig for kunden å få tak i oss, via den kanalen de foretrekker. Derfor har vi blant annet daglig kundekontakt via Facebook. Vi har også en digital tjeneste som heter godtjobba.no. Her kan alle få svar på det de lurer på angående oppussing fra utvalgte Byggmakker-eksperter, samt gjøre det enklere å finne de gode håndverkerne, sier Skodje.