Heidi Bjørneng som er leder markedsinnsikt og markedsdirektør Kåre Elnan er ansvarlige for kundetilfredsundersøkelsen til Prognosesenteret.

Kundene stadig mer fornøyd med sin nye bolig

Kundetilfredsheten blant boligkjøperne er blitt bedre i løpet av 2015. Utviklingen har vært positiv de siste fire årene. Nivået har nådd øvre sjikt i kategorien middels fornøyd.

Dette viser Prognosesenterets Kundemonitor Bolig for 2015 som nettopp er lagt frem.

– Undersøkelsen viser at bedriftene jobber veldig godt med kundetilfredsheten, og det er gledelig å registrere en positiv utvikling over tid. Bedriftene er på rett vei, kommenterer Heidi Bjørneng som er leder markedsinnsikt hos Prognosesenteret.

Fra 66 til 71

For bransjen totalt, både for prosjekt- og enkeltkundemarkedet, har samlet kundetilfredsheten gått fra 66 i 2012 til 71 i 2015. Bakgrunnstallene viser at det er stor spredning hvor beste bedrift leverer 78 mens dårligste var nede på 53.

Det har vært en økning i kundetilfredsheten blant boligkjøperne i prosjektmarkedet fra 2014 til 2015. Totalt økte tilfredsheten fra 69 til 71 målt ved overlevering og fra 65 til 66 ved ettårsbefaring.

Kraftigere økning

Økningen er langt kraftigere blant kundene i enkeltkundemarkedet hvor det som oftest dreier seg om levering av enebolig på kundens tomt. Totalt økte tilfredsheten fra 68 til en score på 72 målt ved overlevering og fra 68 til 75 ved ettårsbefaring.

– Mer oppmerksomhet på fornøyde kunder fra boligaktørenes side i kombinasjon med systematiske målinger av kundetilfredsheten samt tettere oppfølging av kundene har bidratt til den positive utviklingen, forklarer markedsdirektør hos Prognosesentret, Kåre Elnan som fremhever KPI som styringsverktøy for bedriftene.

Pålitelighet viktig

For måling ved innflytting i prosjektmarkedet er det faktorer som ansatte, boligen samt pålitelighet som påvirker kundetilfredsheten mest. For enkeltkundemarkedet er også pålitelighet og ansatte viktige faktorer samt trygghet.

Pålitelighet er med andre ord viktig for kundene, og her har hele boligbransjen bedret seg fra 65 i 2012 til 71 i 2015, men nivået er lavere i eneboligmarkedet.

Småhus på vei opp

Prognosesenteret har innen prosjektmarkedet ved overlevering foretatt en inndeling i markedet for henholdsvis småhus og leiligheter. I småhusmarkedet har det vært et svakt fall i kundetilfredshet fra 2011 til 2014, mens det i fjor skjedde et byks fremover fra 58 til en score på 64. Her har «valuta for pengene» bidratt med en økning fra 64 til en score 70, «pålitelighet» har gått fra 57 til 64, «feilfri bolig» fra 49 til 57, «å holde avtaler» fra 58 til 64 samt «håndverksarbeidet» fra 60 til 65.

– Innen småhusmarkedet er nivåene for kundetilfredshet noe lavere som viser at det spesielt her er potensial for forbedring, kommenterer Bjørneng.

Flatere for leiligheter

Innen leilighetsmarkedet ved overlevering har utviklingen i kundetilfredshet fra 2014 til 2015 vært langt flatere med en økning fra 71 til en score på 72. «Valuta for pengene» slo sterkest ut og gikk fra 72 til 74, mens det for øvrige variable var flat utvikling med inntak for «pålitelighet» med et marginalt fall fra 74 til 73.

Nye topper for ettårsbefaring

Kundetilfredsheten ved ettårsbefaring for prosjekter har svinget de siste fem årene, men nådde i 2015 en score 66 som er et toppnivå som markedet også oppnådde i 2012. For enkeltkundemarkedet ved ettårsbefaringen har kurven de siste fem årene vært brattere oppover med en særlig sterk økning i score fra 68 i 2014 til 75 i 2015.